店面管理员工服务手册参考

    顾客服务手册

    目录

1、  树立正确的服务观念

2、  角色定位

1 、顾客

2 、店长

3 、收银员

4 、导购员

3、  服务行为规范

1 、站姿标准

2 、行姿标准

3 、蹲姿标准

4 、手势标准

5 、眼神标准

6 、微笑标准

7 、鞠躬标准

四、 服务用语标准

1 、招呼用语

2 、推介用语

3 、答问用语

4 、解释用语

5 、道歉用语

6 、成交用语

7 、换货用语

8 、道别用语

9 、语言禁忌

五、接待标准

1 、团体顾客接待标准

2 、老、弱、病、残、幼、孕妇顾客接待标准

六、服务技巧

1 、顾客类型

2 、服务步骤

3 、顶尖销售应俱备的十二项心态与条件

4 、卖场尖峰时间的注意事项

5 、门店的禁忌

6 、如何处理没有顾客的闲暇时间

七、顾客投诉处理

八、换货及退货服务标准

    一、树立正确的服务观念

    顾客不是上帝，而是我们的朋友，我们很高兴能为朋友帮忙，帮助他们在购买物品时做出最佳的选择，顾客是我们经营活动的血液，也是门店的组成部分，如何有效的服务顾客，为顾客提供完善的服务是我们终端导购员的工作之重，因此，对梦金园珠宝来说，良好的终端服务是门店发展中至关重要的环节。

  服务箴言：

  顾客的要求永远是正确的；

  如果顾客有错，请参照第一条。

  服务理念：

 1 、从事零售服务业，温和可掬的笑容，加上诚恳亲切的服务品质，是面对顾客的基本条件，也是树立门店形象和公司形象的基本要素。在我们生命中，工作占据了相当一部分，当加入这个行业，尤其加入到零售事业中，选择了这份职业，选择了门店，就应该以愉快、积极的态度去面对他，全心全意投入，不断从工作中寻求乐趣、吸取经验，以 ” 梦金园 ” 的追求为宗旨，营造“梦金园”专卖店的美好购物氛围；

 2 、营业人员站在公司的第一线，直接与顾客接触，一言一行均代表公司形象，所以必须给予顾客最佳印象，不可因个人的疏忽而公司形象受损，遭受不良的影响和指责；

 3 、营业人员是完成产品销售，实现门店收益的关键，因此必须具备乐观向上、热情奉献、兢兢业业、尽职尽责的服务精神，务必是顾客满意。

    二、角色定位

1 、顾客

  顾客如同我们自己，是普普通通的人。光临本店的每一位顾客，都是本店的支持者和朋友。顾客的付出，便是我们的收入，我们应从内心感激他们，并且很乐意为他们提供服务，帮助他们在购物时做出最佳选择。本店员工应对顾客确立如下认识：

—— 顾客是我们经营活动中最重要的支持者；

—— 顾客是给我们全体员工发薪水的人；

—— 顾客是我们应给予最高礼遇的人；

—— 顾客是带给我们购物信息的人，我们应尽力去满足他们，以求达到互惠互利的目的。

—— 顾客永远是对的。

在顾客的心目中，永远是希望在付出后得到 100% 的回报，包括商品质量，售中、售后服务及购物环境等。顾客与公司，顾客与服务人员息息相关。我们的服务要使顾客产生宾至如归的感觉，我们的职责就是满足顾客的需要。

二、店长

  店长是门店的代表，可影响门店的气氛，店长的举手投足，可使店内充满活力，生气蓬勃。反之，也可使门店充满苦闷，处处艰涩不顺。因此，一位优秀的店长应拥有明朗的性格以及包容力。

  拥有重要影响力的店长其工作有如交响乐团的指挥。店长是门店成败的灵魂，店长的做事态度可左右一个店的成绩。店长在专卖店的工作，要发挥的作用：

—— 深刻贯彻梦金园“追求卓越、奉献社会”的理念，适当运用门店资源（货品、门店设施、人力），领导店员提供卓越的顾客服务，以创造最大的营业额及利润。

—— 在地域、顾客等方面和所在营业范围内，收集有用的情报。

—— 作为顾客、员工及公司之间沟通的桥梁，产建立和谐的关系。

—— 将门店方针、计划、目标等，正确并快速的传达给每个店员；教育及指导部下，使其规范操作。

—— 管理店内的营业活动并达成营业目标。保全店内如货品、设备等资产。

—— 自己也身为一位导购员。

三   收银员

  收银员作为完成产品销售、实现门店利益的最后一道程序，应努使顾客满意。收银员应拥有娴熟的电脑操作技术，在做保证准确的前提下，应该加快服务速度。一定做到唱收唱找，清楚准确，以避免在货款结算方面与顾客发生不愉快。收银员应面带微笑地、诚心诚意地迎接前来交款的顾客，“您好”。然后再确定收取金额。如果交款的顾客较多，则要说一声：“抱歉，让您久等了。”收找完金额，装袋后，收银员应以感谢的态度恭送顾客：“谢谢您的惠顾，欢迎再来。”

四   导购员

  导购员应发扬梦金园“追求卓越、奉献社会”的精神，提供卓越的顾客服务，并竭力为门店创造最佳的销售业绩。以顾客为中心，将每一位顾客视为本店的盟友而非对手，并提出热情、真诚、友善、周到的服务，是门店导购员基本服务理念。门店导购员必须深刻理解和体会服务的真正内涵，从而切身实践和发展这种精神内涵，力求使职责的商业化溶于公益化，销售功能服从于服务功能，以达到丰富公司品牌文化，塑造名牌形象，以实现和扩大销售的目的。

  导购员应给顾客树立以下形象：

—— 外表端庄、举止大方、衣着整洁、精神饱满；

—— 以礼待客、谦虚克制，提供热情、真诚、快捷、准确的服务。

—— 业务娴熟，善于回答顾客提出的各种相关问题，并向顾客提出建设性意见，帮助顾客选择最合适的商品；能记住常来顾客的偏好，关心顾客利益，尽力为顾客服务。

—— 诚实可信，有良好的文化素养，顾全大局，忠实于门店。

  导购员的基本服务理念

---- 热情

---- 真诚

---- 友善

---- 周到

---- 平等

    三、服务行为规范

1、  正确站姿标准

a、  站立时身体保持笔直，男员工双脚自然分开与肩同宽或采取“稍息”姿势；女员工站立时双脚并拢，也可以采用“四分之三步”站姿；

b、  双手叉握于身体前面或背后，避免单手或双手插腰、双手环抱在胸前，身体重心不可偏向一边；

c、  头平直稍向上；

d、  双目留意周围事物，随时准备为顾客服务。

2、  错误站姿

a、  没有正视顾客，在谈话时没有面对顾客；

b、  与顾客谈话时距离太近，太远或站在一个顾客难以看到的位置（如站在顾客的背后或紧贴顾客）；

c、  无精打采或身体依靠柜台或单脚站立；

d、  叉腰而站或手插衣袋；

e、  双手交臂而立；

f、  拽足站立或身体摇摆不定；

g、  三五成群、交头接耳、大声谈笑、窃窃私语等行为都会令顾客生厌。

3、  正确行姿标准

a、  行走时保持笔直、轻盈、头部平直稍向上；

b、  双目向前望；

c、  脚尖向前避免东倒西歪，摇摇晃晃行走；

d、  手臂自然晃动或叉握于身前。

4 错误的行姿

a、  走得太快或太慢。切勿走得虎虎生风、气急败坏；也不能走得慢条斯理、一步三摇；

b、  走时双臂猛烈向前向后摇动，身体太挺或交臂而行；

c、  低头望地行走；

d、  对需要你服务的顾客视而不见或背道而驰。

5 、正确蹲姿标准

a 、下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。

b 、下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。  

c 、下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。

d 、女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。

e 、蹲着三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。  

6、  错误的蹲姿

a、  弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。

b、  两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。

7、  正确的手势标准

a、  掌心向上

b、  四指并扰，大拇指自然张开

c、  以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直，肘关节与身体保持一个拳头的距离，肘关节既不要成 90 度直角，也不要完全伸直，弯曲 140 度左右为宜，手掌与地面基本上形成 45 度。

d、  女士身体微微前倾，男士身体保持直立。

8、  错误的手势

a、  随手指指点点

b、  随意摆手

c、  搔首弄姿

9、  正确的眼神标准

a、  睁大眼睛，目视对方，面带微笑，显现喜悦和热情。

b、  注视他人时，应以眼睛到嘴巴的三角区为圆心，注视时间标准为交谈时间的 30%-60% 。

c、  交谈结束时，目光抬起，表示结束

10、  错误的眼神

a、  不停眨眼，眼神飘忽，怒目圆睁，目光呆滞

b、  目光闪烁，盯住对方或逼视、斜视、瞟视

c、  左顾右盼，心不在焉

11、  正确的微笑标准

a、  上翘嘴角，双颊肌肉上抬。

b、  发自内心，渗透情感，嘴笑、眼睛笑、眼神也笑

12、  错误的表情

a、  表情冷漠或瞪眼皱眉

b、  虚情假意，假模假样，机械性地笑

c、  冷笑、傻笑、干笑、苦笑、皮笑肉不笑

13、  正确的鞠躬标准

a、  站好，以良好的站姿为基础，双手在身前搭好，双眼注视对方，面带微笑。

b、    鞠躬时，以臀部为轴心，将上身挺直的向前倾斜，倾斜的角度也不一样，一般是 15 度或 30 度，目光随身体自然下垂到脚尖 1.5 米处，鞠躬完之后，再恢复到标准的站姿，目光再注视对方脸部。

c、  鞠躬时做到文明，鞠躬的同时要问好，声音要热情，亲切。

14、  错误的鞠躬

a、  鞠躬时脱帽子

b、  鞠躬时眼睛往下，翻起来看别人

c、  鞠躬时嘴里吃东西或抽烟

d、  鞠躬时扭扭捏捏，装模作样

  四、服务用语标准

（1）  招呼用语

1、  常用招呼用语

  “先生 / 小姐您好，欢迎光临梦金园”

2、  顾客进门招呼用语

“欢迎光临梦金园”

“欢迎光临梦金园，钻石饰品全场 8 折”

“您好，有什么可以帮到您的吗”

“您想看哪一品类呢，我拿给您”

“您好，请随意参观选购”

（2）  推介用语

顾客长时间注意某一商品时：

  “这种款式今年很流行，选择它定会增加您青春的气息”

  “小姐，您想试戴一下吗，我拿给您”

  “小姐，这是我们的新款，您真有眼光，挺适合有品位的您”

顾客就某一商品细末细看或者进行对比时：

  “小姐，您想要这个吗，我拿给您再试一试，好吗”

  “小姐，这一件的有点是 ...... ”

顾客将视线从饰品转向导购员时：

  “小姐，您是看上这一件了吗，我拿出来给您试一试，这件 ...... ”

顾客突然停下脚步仔细观察商品时：

  “小姐，这是我们的主打款，现在还有折扣，最近销的很好 ...... ”

顾客挑选商品时：

  “我给您拿出来试一试，看看效果”

  “您别急，慢慢挑”

  “需要哪个款式，我那给您”

  “这款正在促销，价格很实惠”

顾客犹豫不决时：

  “我再给您拿一个其他的款式试一试，好吗？”

  “要不您让您朋友帮您试一试，看哪个好看”

顾客需要进一步鼓舞时：

  “这个款式比较适合您”

  “您戴上这个显得更耀眼炫目”

（3）  问答用语

  “您好，请问有什么可以帮助到您的吗”

  “非常抱歉，您刚刚说的我没听太明白，请您再说一遍好吗”

  “相比之下，这一款更适合您”

  “我建议您还是买这件吧”

（4）  解释用语

在收钱找款出现纠纷时：

  “ 您别着急，我记得刚才收您 ** 面额的人民币，找您 ** 元钱，请您回忆一下 ”

  “非常抱歉，由于我们工作额马虎，造成差错，这是多收您的 ** 元钱，请您原谅”

  “非常抱歉，让你久等了，经过核实，我们没有少找您钱，请您原谅”

当有不明白需请教或请示时：

  “非常抱歉，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问一问”

（5）  道歉用语

  因服务不周道歉：

  “非常抱歉，让您久等了”

  “非常抱歉，刚刚有点忙，没能及时接待您，您需要看什么呢？”

  因为失误需要道歉：

  “非常抱歉，刚才是我工作大意，弄错了您的指圈号，请您原谅”

  “非常抱歉刚才的误会，请您原谅”

  “非常抱歉，由于我们工作的失误，给您添麻烦了，请原谅”

因为不懂而道歉

  “非常抱歉，这个问题我确实不太清楚，请您原谅”

  “非常抱歉，我是刚刚调来的，对这边的情况不太熟悉，说得不够清楚，请   您原谅”

  （六）成交时用语

  “请等一下，我帮您包装好”

  “您佩戴后，记得注意经常保养哦”

  “您真会买东西，拿回去您先生 / 太太会很开心的”

  “看得出来，您是一位很会过日子的人，您真有眼力，把最好的一款   挑选回去了”

  “难得您有一片孝心，母情节为妈妈买这么贵重的礼物”

（7）  换货用语

  “小姐，请问这件货品有什么问题呢”

  “小姐，请问您有没有带来售货的单据呢”

  “没关系，我帮您换一下，你想换柜台上的什么款式呢，我拿给您”

  “是在抱歉，又让您多跑了一趟”

  “实在对不起，您这种款式已经使用过了，不属于质量问题，不能再   卖给其他顾客了，是在不好给您退换”

  “小姐，您这件款式已经买了较长时间了，不属于质量问题，要到有关部门鉴定一下，如属于质量问题，包退包换”

  “多谢您，欢迎下次光临梦金园”

  （八）道别用语

  “谢谢您的光临，请慢走”

  “这是您的东西，请拿好，欢迎下次光临梦金园”

  “谢谢您对我们的支持”

  “欢迎您多批评”

  （九）语言禁忌

语速太快、吐字不清

“我要下班了，明天再来吧”

讲解抓不住重点

“这种幼稚的问题连小孩子都会”

“一分钱、一分货”

“这是本店的规定”

“不可能、你弄错了，绝不会有这种事”

“我不会”“我不行”“我没办法”

“我可没有说过那种话”

“改天再联系”

“不知道”“不清楚”

  五、接待标准

（1）  团体顾客接待标准

 1 、注意观察，辨别主从

  复数顾客进门店购物，必有主从，导购员运用观察法，从顾客进店后的举止言谈，分辨出谁主谁从；谁是款式的使用者、影响着，谁是购物的决策者、出钱人；谁是买主，谁是协助购买的参谋。

 2 、当好参谋，协调意见

  如夫妻、情侣买款式，当女方喜爱，而男方流露出不大愉快的表情时，便要注意观察，摸清缘由。如果是女方的购买要求合理，而男方对女方的购买要求不理解，便可针对男方的心里活动，用委婉得体的语言转化工作，促使成交。

  如是一家老小，或是结伴而来的朋友买款式，导购员必须从买主和使用者的实际情况出发，权衡款式是否是个买主和使用者的年龄，性别，爱好，身材，肤色等主观天剑，在听听同来者的意见。

  如果买主意见正确，同来着有分歧意见，营业员可站在买主和使用者立场上，运用有关款式的只是同来着做解释工作，是大家意见趋向一致，不但使款式成交，而且增进感情上的沟通。

  （二）老、弱、病、残、幼、孕妇顾客接待标准

 1 、老年顾客，一般记性较差，动作迟缓，挑选商品认真仔细而且缓慢，导购员应耐心、提醒、帮助其挑选商品，耐心接到问题，收钱、找钱、交货都应交代清楚，成交后要提醒他们是否要购买连带商品或其他商品，并帮助装袋和收拾好商品，让老年人心理高兴。

 2 、病残顾客

接待盲人，要仔细问清需要，认真负责地帮助他们调训质量较好的商品，钱，货应逐件放到他们手上，并一一交代清楚。

接待聋哑顾客，要多出示商品，让他们多挑多选，买好东西后还要注意装袋，尽可能送放到他们感觉方便的地方。

接待小孩顾客，小孩顾客特点是急来、急买、急走，不挑选，不找零，拿了就走，因为容易出差错。

接待孕妇顾客，孕妇顾客行动不便，因身子沉重，不宜久站，导购员应该主动给予优先接待，并注意关照。

  六、服务技巧

在商品日新月异的时代，作为导购员，光靠微笑和良好的服务心态是远远不够的。为了满足顾客的需求，导购员必须学习所销售商品的各种知识，只有对商品有相当程度的认识和了解，才能更好地为顾客提供完整的接待服务技巧，真正做到“卖什么，学什么，懂什么”，做好顾客的生活顾问。

作为一名导购员，要想通过良好的服务来创造顾客，首先必须要了解顾客，把握不同顾客的购买动机和心理特征，才能为顾客提供更为完善、有效的服务。

（一）顾客类型

1 、   纯粹闲逛型

  这类顾客原本无购买商品的意图，进入门店只是为了感受气氛，消磨时光，但也不排除他们具有冲动性的购买行为，或是为以后购买而事先观看商品。这类顾客进入门店后有的行为缓慢，谈笑风生，东瞧西看；有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望；有的则哪有热闹往哪去。

对这类顾客，如果有临近货架，导购员就不必急于接触，但应随时注意其动向，当他到货架前欲察看某商品时，就应热情接待。能否使这类顾客不空手离开，是检验导购员服务水平高低的重要一环。

2 、   巡视商品行情型

  这类顾客无明确的购买目标和购买打算，进入门店是希望能碰上符合自己心意的商品。他们进店后的脚步一般不快，神情自若的环视四周的商品，临近商品也不急于提出问题和购买要求。

  对这类顾客，导购员应让其轻松自由的气氛下随意浏览，只是在他对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情才进行接触。此时，导购员应注意不能用眼睛老盯着顾客，使他产生紧张心理或戒备心理，也不能过早地接触顾客，以至于惊扰他。

在适当的时机下，导购员可以主动地向这类顾客介绍和推荐商品，推荐的商品应局限于以下几类：新商品、新进商品、畅销品、珍奇品、促销商品。

3 、   胸有成竹型

  这类顾客往往在有明确的购买目标后才走入门店，他们在出门前可能已在纸上或心中将购物清单、采购内容及预算列（想）得一清二楚了。因此，进入门店后一般目光集中，脚步轻快，迅速地直奔某个柜台，主动提出购买需求，不太可能有冲动购买的行为。

这类顾客的购买心理是“求速”，因此，导购员应抓住他临近商品的瞬间马上接近，动作要快捷准确，以求迅速成交。要注意在此期间不宜有太多游说和建议之词，以免令顾客产生反感，导致销售中断。

（二）服务步骤

1 、亲切招呼

a  导购员站在门店内对步入店内的客人打招呼；

b  语气热情音量清晰地向客人招呼；

c  面对客人微笑，点头及保持目光接触；

d  双手自然垂直或放于身后，也可交叉放于身前，保持正确站立姿势。

 2 、关心顾客

a  店员手头有工作时，应面向货场对身边经过的客人打招呼；

b  客人流览货品时，留意与客人保持距离至少 1.5 米，做分区 SELL 客人 ;

c  主动发问及聆听，例如：“小姐 / 先生，有什么可以帮你？   ”；

3 、诚意推介

 a  正确运用邀请手势；

 b 介绍产品的优点、特性、产品知识；

 c  介绍推广的内容（视乎客人的要求）；

 d  主动展示货品让客人接触。

4 、鼓励试戴

a  使用邀请式手势指引客人照镜子；

b  把需要解钮的饰品解开，双手递给顾客试戴；

5 、“壹”的突破

a  顾客试戴前后，主动为其准备另一款式的货品供顾客选择，也可准备搭配货品；

b  介绍附加货品的优点、好处、特性；

c  主动展示货品给顾客查看。

6 、美程服务

 a  使用邀请试手势邀请顾客去收银台处交款；

 b  给予顾客目光接触及保持微笑；

 c  收银员向顾客清楚交代收款或找零数目，使用“多谢”用语并正确交代单据事宜；

 d  向每一位离开的顾客说“谢谢光临，请慢走 / 欢迎下次光临梦金园”。

（三）顶尖销售应俱备的十二项心态与条件

1 、强烈的自信心和良好的自我形象；

2 、强烈的企图心；

3 、对产品的十足信心与知识；

4 、丰富的专业知识及销售能力；

5 、注重个人成长；

6 、高度的热诚及服务心；

7 、非凡的亲和力；

8 、对结果自我负责；

9 、明确的目标和计划；

10 、克服对失败的恐惧；

11 、善用潜意识的力量；

12 、按部就班，坚持到底。

（四）卖场尖峰时间的注意事项

  面对尖峰时间拥挤的顾客，门店就应以经验丰富、老练的资深的导购员为中心，好让顾客满意地购物直到离开。在尖峰时刻门店应注意：要依照顾客的先后秩序来处理；尽量缩短每一位顾客的接待时间，但尺度一定要拿捏好，不能太急促；千万不要忘记随时使用礼貌用语；正在接待顾客时突然被打岔，或被其他顾客招呼时，必须要征求正在接洽中顾客的同意。

（五）门店禁忌

1、  不要为了业绩而忽视人际关系

2、  不要把顾客当贼

①、现场搜身

②、尾随盯梢

（六）   如何处理没有顾客的闲暇时间

  当眼前没有顾客时，导购员仍保持正确的服务姿势是一件很痛苦的事情，有时候也是徒劳的，因为顾客不喜欢到非常冷清的、导购员人员都木立不动的门店去购物，他们喜欢到气氛热烈的门店去购物。同样，也常可以听到导购人员的抱怨：“我宁愿忙一点也不愿闲下来，一闲下来都不知道做什么才好。”这句话说明了没有顾客的困难，也说明了许多导购人员根本不懂得如何利用没有顾客的闲暇时间。基于此，在暂时没有顾客光临时，导购员应抓紧时间做以下工作：

1、  检查柜台和商品。尽管在营业前这些工作都已经做过了，但是柜台的卫生可能因为顾客的到来，留下点儿泥土、纸悄、果皮；而有些商品原本是完好无损的，可是经过众多顾客抚摸之后，也可能受到污损。因此，导购员必须利用没有顾客的空闲时间，随时清理自己柜台的环境卫生，认真检查商品质量，把有毛病或不合格的商品挑出来，尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位置，以防流入顾客手中，影响门店的声誉。

2、  整理与补充商品。把经过顾客挑选之后的商品重新摆放整齐；查看当天已经卖了哪些商品，有没有随时做记录；随时补充不足的商品；及时更换破损和不足的 POP 及宣传品；检查托盘、手套与货品的卫生。

  七、顾客投诉处理

1 、顾客投诉的主要六大原因：

  店员口头承诺大于实际行动。

  产品品质或服务水准让顾客不能接受。

  顾客要求多种选择，包括服务、款式、价格等，而店员不能提供。

  顾客感到被忽视或忽略。

  服务态度令顾客感到不满。

  店员取错货品或在错误时间骚扰顾客。

2 、顾客在投诉时想得到什么

  希望受到认真的对待；

  希望有人聆听；

  希望立即见到行动（立即解决问题，或能感觉到商家对问题的处理有紧迫感）；

  希望获得补偿；

  希望得到受感激的态度。

3 、   接受投诉的六大要素：

 1 、建立良好的关系；

 2 、要耐心聆听顾客所述事项，不要与其争辩；

 3 、分析出顾客投诉产生的原因，确定投诉者的要求；

 4 、要了解并表明公司的立场；

 5 、能够尽量满足顾客的要求；

 6 、提供后续资源，迅速解决售后的服务问题。

4 、   妥当处理投诉的重要性：

  寻找新顾客所需的成本比留住老顾客多出四倍以上；

  顾客会再来光顾，并与他（她）的亲朋好友分享经历；

  一个顾客投诉不等于只使一个顾客不满，会使更多的顾客不满；

  公司可从顾客的投诉中改进产品品质和服务质量；

  吸纳更多的顾客等于积累更多的收入；

  妥当的处理可节省更多的时间；

  培养我们长期而忠诚的顾客群体。

 5 、投诉未得到正确处理的后果

  顾客本身所想

  心中产生不良印象；

  一次性购买或不再购买；

  不再向分阶段推荐；

  大肆进行负面宣传。

  对门店造成的影响

  门店的信誉下降；

门店的发展受到限制；

门店的生存受到威胁；

竞争对手获胜。

6 、有效处理投诉的原则

树立“顾客永远是对的”的观念；

克制自己，避免感情用事；

牢记自己代表的是门店的形象；

迅速；

诚意；

说明事件的原由。

  八、换货及退货服务标准

一、换货原则

如顾客投诉货品有质量问题，经店长检查后情况属实，可以无条件地为顾客换取其他货品，但有下列条件限制：

顾客须在购物日起 ** 天内，凭购物单据至所购门店换货；

货品只可换一次，且货品一定要标签，无人为损坏及，如有发现货品为人为损坏，门店有权不予换货；

如未能鉴定是否质量问题，可连同货品收据及换货申请单（附表），送交梦金园公司检验；

顾客要求更换款式而价钱有差异时，应依照以下原则处理：

先前购买之货品若高于所换的货品，余额概不还；

所换的货品若高于先前购买的货品时，差额需由顾客自行以现金补贴；

先前购买货品之价格，以单据所印为准，所换货品以当日销售价格为准；

在销售过程中，导购员必须提醒顾客保留购物单据，以便在购物日起七天内方便处理换货服务；

特价品不享受换货服务；

顾客换货后应将购物单据收回，妥善保管备查。如顾客是更换款式，开单据一联给顾客作为换货凭据，其余几联留底备查。

若顾客遗失单据，门店不能提供任何换货，退款服务。

二   退款原则

原则由不给予退款，若顾客要求退款必须持有效单据，退款额则以单据上的金额为标准，不可立即回复顾客，需交有关负责人处理并在一个工作天内回复。